Один из самых частых вопросов в отношениях клиента и исполнителя звучит так:
«Мы же платим абонентскую плату — почему за это задание выставлен отдельный счет?»
Причина почти всегда одна: под словом «поддержка» стороны понимают разные вещи. Разберем границу подробно, с примерами и способом самостоятельно определить категорию любого задания.
Почему поддержка не означает «все включено»
Абонентское обслуживание существует для того, чтобы система продолжала работать, пользователи могли выполнять свои задания, а типовой функционал оставался актуальным. Разработка нового функционала в фиксированную плату не входит.
Чтобы не спорить о словах, удобно разделять четыре вида работ:
- Поддержка — система должна работать как раньше.
- Настройка — штатные возможности программы нужно настроить под работу компании.
- Доработка — программа должна уметь то, чего раньше не умела.
- Внедрение — нужно запустить систему или новый участок учета в эксплуатацию.
Простое правило
- Сломалось → поддержка
- Нужно настроить → настройка
- Нужно то, чего программа не умеет → доработка
- Нужно запустить новый учет → внедрение
Краткое сравнение
| Критерий | Поддержка | Настройка | Доработка | Внедрение |
|---|---|---|---|---|
| Основная цель | Сохранить работоспособность | Настроить штатные возможности | Добавить новую возможность | Запустить систему или участок учета |
| Изменяется программный код | Нет | Нет | Да | Возможно |
| Типовой функционал | Используется | Используется | Расширяется | Используется, при необходимости дорабатывается |
| Результат | Система работает как раньше | Система настроена под работу компании | Появился новый функционал | Работающая система и обученные пользователи |
| Модель оплаты | Абонплата, SLA | Пакет часов или отдельная оценка | Часы или фиксированная стоимость | Этапы проекта |
| Предсказуемость объема | Высокая | Высокая | Средняя | На старте низкая |
Что входит в поддержку
Поддержка — регулярная услуга, задача которой обеспечить работоспособность системы, которая уже используется.
Обновление
- Обновление платформы 1С:Предприятие / BAS.
- Обновление типовой конфигурации до актуального релиза: BAS Бухгалтерия, BAS ЗУП, BAS УНФ, BAS Управление торговлей.
- Обновление форм регламентированной отчетности и классификаторов.
- Проверка работоспособности системы после обновления.
Если база содержит собственные или сторонние доработки, их адаптация к новому релизу — отдельная работа. Подробнее об этом ниже.
Работоспособность
- Диагностика и устранение ошибок запуска.
- Диагностика зависаний и сбоев.
- Тестирование и исправление информационной базы.
- Восстановление из резервной копии.
- Проблемы с лицензиями, ключами защиты и сеансами.
- Проверка подключения пользователей.
- Базовая диагностика производительности.
Консультации по типовым функционалам.
- «Каким документом это провести?»
- «Почему не заполняется реквизит?»
- «Где посмотреть этот реестр?»
- «Как сформировать типовой отчет?»
- «Почему данные в двух типовых отчетах отличаются?»
Сюда же относится помощь при закрытии периода, сверке данных и поиске причин расхождений в рамках типового функционала.
Администрирование
- Создание и блокировка пользователей.
- Назначение стандартных ролей и профилей доступа.
- Контроль резервного копирования.
- Работа сервера, RDP-доступа и публикации базы, если инфраструктура на нашей стороне.
- Настройка типового обмена с банком и сервисами отчетности.
Что не входит в поддержку
- Ведение бухгалтерского или управленческого учета вместо сотрудника клиента.
- Восстановление учета за прошлые периоды.
- Обучение нового сотрудника с нуля.
- Разработка нового функционала и изменение программного кода.
- Перенос данных из другой системы.
- Миграция инфраструктуры с постороннего сервера или хостинга.
- Разбор и исправление чужих доработок.
Что такое настройка
Настройка — это использование штатных возможностей BAS без разработки нового программного механизма:
- учетная политика организации;
- организации, склады, кассы, банковские счета;
- пользователи и стандартные права;
- варианты типовых отчетов, отборы и группировки;
- типовой обмен, который уже предусмотрен программой;
- параметры работы отдельных участков учета.
Критерий простой: после настройки программа работает нужным образом за счет уже имеющихся возможностей, а не за счет нового кода.
Небольшие настройки входят в включенный пакет часов абонентского обслуживания. Настройка целого участка учета — например, введение в работу производственного блока в BAS УНФ или перевод расчета зарплаты на новую схему в BAS ЗУП — оценивается отдельно как самостоятельная задача.
Что такое доработка
Главный признак доработки:
После выполнения работы программа умеет то, чего раньше не умела.
Доработка начинается там, где штатных возможностей BAS недостаточно и нужно изменить программный код, создать новый механизм обработки данных или добавить новый функционал.
Типовые примеры
- Печатная форма, которой нет в типовой конфигурации.
- Новый отчет или существенная переработка имеющегося.
- Новый документ или справочник.
- Дополнительные реквизиты с собственной логикой обработки.
- Обмен с сайтом, CRM, маркетплейсом или другой системой.
- Интеграция через API стороннего сервиса при отсутствии типового механизма.
- Автоматизация расчетов по собственной методике компании: командировочные выплаты, схемы скидок и бонусов, распределение затрат.
- Ограничение доступа на уровне записей, когда стандартных профилей прав недостаточно.
- Специализированное рабочее место под конкретную роль.
Категорию определяет не размер задания
Доработкой может быть и получасовая правка, и проект на несколько недель. Критерий не в количестве часов, а в изменении возможностей системы. Задание на тридцать минут, которое требует конфигуратора, остается доработкой.
Расширение или изменение типовой конфигурации
Для BAS принципиально важно не только что дорабатывается, а и каким именно образом. От этого направления зависит стоимость владения системой.
Расширение
Доработка реализуется отдельным расширением, типовая конфигурация остается нетронутой и сохраняет поддержку. Преимущества:
- обновления проходят по стандартной процедуре;
- собственный функционал отделен от типового;
- систему проще сопровождать и передавать другому специалисту;
- стоимость дальнейшего обслуживания ниже.
Если задание технически решается расширением, мы выбираем этот вариант.
Изменение типовой конфигурации и снятие с поддержки
Когда изменения вносятся непосредственно в типовую конфигурацию, она частично или полностью снимается с поддержки. С этого момента каждое обновление перестает быть стандартной процедурой и превращается в отдельную работу.
Каждая доработка в теле типовой конфигурации увеличивает стоимость дальнейших обновлений.
Что это означает во время обновления
Обновление типовой базы без изменений — стандартная процедура, входящая в абонентское обслуживание. Обновление базы с доработками дополнительно требует:
- сравнить изменения нового релиза с внесенными доработками;
- перенести и адаптировать код;
- протестировать доработанный функционал;
- проверить связанные документы и отчеты;
- перенести изменения в рабочую базу.
Поэтому формулировка «обновление входит в абонплату» касается самого обновления, а не неограниченной адаптации любых имеющихся доработок. Адаптация оценивается по фактическим трудозатратам.
Что такое внедрение
Внедрение — не отдельная задача, а проект по запуску системы или новой области учета. Типовые этапы:
- Обследование — бизнес, текущие процессы, требования.
- Выбор конфигурации и схемы работы — BAS Бухгалтерия, ЗУП, УНФ, Управление торговлей; файловый или клиент-серверный вариант; собственный сервер или облако.
- Развертывание — сервер, платформа, база, доступы, резервное копирование.
- Настройка — организации, склады, учетная политика, параметры участков учета.
- Перенос данных — справочники, входящие остатки, история операций.
- Доработка — реализация функций, которых нет в типовой системе.
- Пользователи и рабочие места — роли, права, интерфейсы.
- Обучение на реальных рабочих процессах.
- Испытательная эксплуатация и исправление выявленных проблем.
- Переход на сопровождение после завершения проекта.
Не каждый проект включает все этапы, состав определяется задачами клиента.
Серая зона: кто за что платит
Именно здесь возникает большинство вопросов.
| Задача | Категория | Почему |
|---|---|---|
| «Документ перестал проводиться» | Поддержка | Восстановление работоспособности имеющегося механизма |
| «Документ не проводится после вашей доработки» | Гарантия | Причина в выполненной нами работе, действует гарантийный срок |
| «Настройте вариант отчета» | Настройка | Используются штатные возможности |
| «Добавьте колонку в отчет» | Зависит | Поле доступно в штатном отчете — настройка; нужен новый алгоритм — доработка |
| «Сделайте новый отчет» | Доработка | Создается новый функционал |
| «Настройте выгрузку в клиент-банк» | Настройка | Механизм предусмотрен программой |
| «Нужен обмен с банком через API» | Доработка | Типового механизма нет, разрабатывается интеграция |
| «Заведите нового пользователя» | Поддержка | Обычное администрирование |
| «Менеджер не должен видеть закупочные цены» | Зависит | Стандартный профиль прав — настройка; ограничения на уровне записей — доработка |
| «Перенесите базу на новый сервер» | Зависит | В рамках обслуживаемой инфраструктуры — поддержка; миграция от другого провайдера — отдельная работа |
| «Обновите типовую базу» | Поддержка | Стандартная процедура |
| «Обновите сильно изменённую базу» | Поддержка + часы | Обновление входит в обслуживание, адаптация доработок оценивается отдельно |
| «После обновления не работает типовая функция» | Поддержка | Восстановление штатной работоспособности |
| «После обновления не работает наша доработка» | Зависит | В рамках гарантии — по гарантии; после изменения типовой конфигурации новым релизом — отдельная работа |
| «Перенесите остатки из Excel» | Перенос данных | Самостоятельный вид работ, оценивается по объему и качеству исходных данных |
| «Помогите сдать отчет» | Поддержка | Консультация и техническая помощь |
| «Посчитайте и заполните отчет за нас» | Аутсорсинг учета | Работа бухгалтера, а не технической поддержки |
Гарантия на доработки
Ошибка в реализованном нами функционале устраняется бесплатно в течение 30 календарных дней после сдачи задания.
При этом различаются:
- ошибка в самом доработке — гарантия;
- изменение требований клиента после сдачи — новое задание;
- изменение типовой конфигурации новым релизом — адаптация;
- ошибка в стороннем доработке — отдельное задание;
- некорректные исходные данные или неправильное использование функционала — консультация в рамках поддержки.
Гарантия не означает бесплатную разработку нового поведения программы.
Почему доработки не включаются в абонентскую плату
У поддержки и разработки разная экономика.
Абонентское обслуживание рассчитано на регулярные обращения и поддержание работоспособности. Нагрузка здесь предсказуемая и усредняется по всем клиентам.
Доработка — конкретная задача с конкретным результатом. В нее входит анализ требований, постановка задачи, проектирование, программирование, тестирование, установка, проверка на рабочей базе, документация, инструктаж пользователя и гарантия. Такой объем невозможно усреднить: если включить неограниченную разработку в фиксированную плату, ее придется рассчитывать по максимальной нагрузке — и платить за это будут все клиенты, в том числе и те, кто доработок не заказывает.
Рабочая модель:
абонентское обслуживание + согласованный пакет часов на небольшие дополнительные задачи. Работы сверх пакета оцениваются отдельно.
Как самостоятельно определить категорию задачи
1. Программа раньше это умела? Умела и перестала → поддержка. Не умела → переходим к следующему вопросу.
2. Достаточно ли штатных возможностей BAS? Да → настройка.
3. Нужно ли изменить код или создать новый механизм? Да → доработка.
4. Идется о запуске системы или новой области учета? Да → внедрение.
5. Нужно ли выполнить работу за сотрудника клиента? Не объяснить, как сформировать отчет, а самостоятельно вести учет и сдавать отчетность → бухгалтерский аутсорсинг, а не техническая поддержка BAS.
Форматы сотрудничества
Абонентское обслуживание. Фиксированная ежемесячная плата, согласованное время реакции, включенный пакет часов на небольшие задачи.
Почасовая работа. Для клиентов с редкими обращениями и для задач, которые сложно оценить заранее.
Фиксированная стоимость задачи. Для понятных доработок с согласованным результатом.
Проект. Для внедрения BAS, миграции, автоматизации участка учета или комплексной доработки системы.
Главное
Поддержка отвечает на вопрос: работает ли система?
Настройка: можно ли штатными средствами настроить ее под нашу работу?
Доработка: можно ли добавить то, чего в ней нет?
Внедрение: как запустить систему и организовать работу в ней?
Когда эта граница зафиксирована в договоре и понятна обеим сторонам, исчезает главное источник конфликтов. Клиент знает, что входит в фиксированную стоимость, а что относится к развитию системы и оплачивается отдельно. Исполнитель поддерживает работоспособность BAS, не смешивая сопровождение с неограниченной разработкой.
Конкретный состав услуг, количество включенных часов, время реакции, гарантийные обязательства и стоимость определяются договором на сопровождение или условиями отдельного задания.
Не уверены, к какой категории относится ваше задание? Опишите его — мы определим, является ли это поддержкой, настройкой, доработкой или частью внедрения, до начала работ.